打营销电话的都在求投诉，运营商内卷路还能走多远

文|半糖可乐

诱导升级、隐性扣费，一不小心就掉进消费陷阱，对于消费者来说，一天天接不完的营销电话，不堪其扰。南方周末最近的报道显示，这样的营销电话，接的人烦，打的人也烦，但又不能不拨。

小红书有网友发帖：不是统一外呼营销号码了吗？为什么一周内还是接到好几个私人号码打来电话推销套餐？一问工号是多少，就挂断了。这条帖子下，汇集着很多一线业务员的心声——“求求投诉吧，好讨厌打电话。”四川一个营业厅的业务员解释，“公司明着说不能外呼，但还是催指标，厅里没办法，让我们用其他号码，不要用工号卡外呼。”

资料图。图文无关。

消费者被营销电话搞崩心态之后，当然会选择投诉，这时候承受火力的往往是这些一线业务员。这些惹人烦躁的业务员，也受够了没日没夜拨打营销电话的生活。然而严苛的KPI考核之下，业绩不达标会扣工资，甚至还会遭遇羞辱人的惩罚手段，他们停不下来，只能希望客户的投诉能让公司妥协。

这些现象足以说明，通信运营商过度依赖电话营销来争抢存量市场的竞争方式，已经难以为继。

工业和信息化部官网消息显示，2025年前8个月，三家基础电信企业及中国广电的移动电话用户总数达18.19亿户，比上年末净增2953万户。中国联通和中国电信的营收增幅，只有上年同期的一半；中国移动营业收入比上年同期下降了0.5%。

这些数据显示，市场增量已经见顶，通信运营商业务的增长主要依赖存量用户的升级。市场的饱和，再加上害怕“携号转网”导致客户流失，成本低、针对强的电话营销，就成了运营商争夺用户的首选方式。

电话营销的效率并不高，有业务员在接受采访时提到，“有八成的客户不接电话，接电话的人中约八成的人会秒挂，只有5%左右是真的会听推荐的套餐并考虑购买。如果客户拒绝了营销，下次还会再打”，一天打两百多个电话，只成功六七单。

但是因为用户基数庞大，即使只有“7/200”的成功率，总账算下来，还是能完成可观的业务量。久而久之，即便知道整个社会都对狂轰乱炸的电话营销烦不胜烦，运营商还是难以放弃这一路径依赖。

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集团把任务下达到省公司，省公司下达到市公司，最后压到区县最基层的营业厅和客户经理身上，整个过程除了运营商，还有渠道商、代理商，KPI压力层层加码，最终的结果就是业务员和消费者互相伤害。一些业务员为了完成指标，除了频繁骚扰外，推销过程中会隐瞒套餐合约期等关键信息，设下消费陷阱，不断消耗用户的信任。

事实上，这些年针对营销电话乱象的治理并不少见。今年315期间，新华社点名通信行业电话营销乱象。隔天三大运营商陆续发文表示，高度重视新华社有关通信电话营销的报道，会“持续强化营销服务规范，加强对一线人员的培训及对代理商的管理监督，严肃惩处不规范行为”。

资料图。图文无关。

今年8月三家运营商发文，确定各自官方唯一外呼营销号码，并要求如果用户明确拒绝电话营销的业务，就不能再继续呼叫。但目前看来效果似乎一般，不然就不会有人跑到小红书发帖质疑，“为什么一周内还是接到好几个私人号码打来电话推销套餐”。

说到底，要打破“业务员和消费者互相伤害”的畸形局面，关键看三家运营商能不能转变发展方式，从“规模扩张”转向“质量服务”。不是说不能电话营销，而是说，电话营销的底层逻辑在于“精准”、在于服务。

如果能根据用户信息库中积累的套餐偏好、流量使用等数据，精准识别用户画像，筛选出有需要的客户，匹配针对性的营销方案，且方案是要真正为客户利益着想，而不只是为了让自己挣更多。善于站在客户的角度营销，转化率会更高，也不会伤害用户体验。

可见，电话营销招人烦只是问题表面，更深层的问题在于，如果运营商还固守过去的成功经验，在旧有领域抢地盘，而不能拿出更多新业务吸引用户，那无论营销话术怎么调整，都于事无补。